Journal of Finance and Islamic Banking
Full Lenght Article
Evaluating BSI Mobile User Satisfaction: The Impact of Product Quality and User Decisions with Islamic Branding as a Moderator
Abstract
Digital transformation in the banking sector has reshaped customer expectations, necessitating the adoption of mobile banking services. However, despite the increasing number of BSI Mobile users, there is still limited understanding of how product quality and user decisions influence user satisfaction, particularly within the framework of Islamic branding. Existing research on digital banking primarily focuses on service quality and usability, but studies examining the moderating role of Islamic branding in customer satisfaction remain scarce. This study aims to bridge this gap by analyzing the direct and moderated effects of product quality and user decisions on user satisfaction with BSI Mobile. A quantitative approach was employed, collecting data from 100 respondents via a structured questionnaire. Data analysis was conducted using SmartPLS 4 with Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). The findings reveal that user decisions negatively impact satisfaction, while product quality positively influences satisfaction. Furthermore, Islamic branding negatively affects satisfaction but positively moderates the relationships between product quality, user decisions, and satisfaction. These insights highlight the need for improved product quality and strategic Islamic branding approaches to enhance digital Islamic banking services and customer engagement.
Keywords
Declarations
Publisher's Note
Universitas Islam Negeri Raden Mas Said Surakarta remains neutral with regard to jurisdictional claims in published maps and institutional affiliations.
References
Christian R. N. Daeng, D. (2023). Pengaruh Harga terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Layanan Transportasi Online Maxim. Junal Productivity.
Dkk, U. H. (2023). Pengaruh Online Customer Review Dan Online Customer Rating Terhadap Keputusan Pembelian Produk Pada Marketplace(Studi Pada PenggunaAplikasi Shopee Di Jawa Timur). Management Studies and Entrepreneurship Journal.
Dkk, Y. I. (2024). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan M Banking KB Star Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank KB Bukopin Tbk Cabang Bekasi. CEMERLANG : Jurnal Manajemen dan Ekonomi Bisnis .
Hanifah Rosana, M. L. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Pembukaanrekening Online Pada Aplikasi Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah Indonesia KC KotaPekanbaru Sudirman 2). Jurnal ISLAMIKA.
Haryanto, E. (2013). Kualitas Layanan, Fasilitas Dan Harga Pengaruhnya Terhadap Kepuasan pengguna . Jurnal EMBA.
Ifa, K. R. (2024). Peran Digitalisasi Koperasi Terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan dan Kinerja Keuangan di KSPPS BMT Alhikmah Semesta. Jurnal Kajian Ekonomi dan Koperasi Indonesia (JKEKI).
Irawan, Z. A. (2019). Pengaruh Pasar Modal Syariah terhadap . SNISTEK.
Muhammad Thoriq Vasluki, Y. T. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, M-Banking dan Nilai-Nilai Islam terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Bank Tabungan Negara Syariah KC Solo). MABNY : Journal of Sharia Management and Business.
Munadi Idris, D. (2020). Membangun Konsep Brand Religiosity Image dalam Islamic Marketing (Sintesis Teori dan Penelitian Empiris yang Relevan). Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam.
Pramudita, Z. (2023). Implementasi Alhikmah Mobile Dalam Meningkatkan Pelayanan Terhadap Anggota Di BMT Al-Hikmah Semesta Jepara Perspektif Manajemen Perbankan Syariah.
Risa Arsita Sari, D. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Sulselbar. Jurnal Manajemen.
Sitti Nur Khotijah, d. (2022). Pengaruh Keamanan, Kenyamanan, Kualitas Layanan dan Fitur Aplikasi Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Pengguna Mobile Banking. El-Aswaq: Islamic Economic and Finance Journal.
Valdi Ramadhan Jaya Saputra, T. S. (2023). Pengaruh Gaya Hidup, Kepercayaan Dan Kemudahan Terhadap Keputusan Pembelian Menggunakan Shopee Paylater. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN).
Wiwik Sulistiyowati S.T, M. (2018). Kualitas Layanan: Teori dan Aplikasinya. In M. Wiwik Sulistiyowati S.T, Kualitas Layanan: Teori dan Aplikasinya. UMSIDA PRESS.
Andryan Putra, D. (n.d.). Pengaruh Pelatihan Kerja, Motivasi Kerja, dan Employee Engagement Terhadap Kinerja Tenaga Ahli Fraksi X DPR RI.
Arifin, M. J. (2021). Jurnal Eksyar (Jurnal Ekonomi Syariah) Strategi Islamic Branding Dalam Membangun Kepercayaan Konsumen (Vol. 08). http://ejournal.staim-tulungagung.ac.id/index.php/
Fahrul Husni, M., Krisnanto, B., Rizal, M., & Bisnis dan Keuangan Nitro, I. (n.d.). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kemudahan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pt. Bank Syariah Indonesia.Tbk Regional Office X Makassar (Vol. 11). https://infobanknews.com
Fasochah, & Harnoto. (2014). Analisis Pengaruh Kepercayaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Rs Darul Istiqomah Kaliwungu Kendal). https://api.semanticscholar.org/CorpusID:191418966
Ghozali, I., & Latan, H. (2015). Partial least squares konsep, teknik dan aplikasi menggunakan program smartpls 3.0 untuk penelitian empiris. Semarang: Badan Penerbit UNDIP, 4(1).
Hair, J. F., Anderson, R. E., Babin, B. J., & Black, W. C. (2010). Multivariate data analysis: A global
perspective (Vol. 7). Upper Saddle River, NJ: Pearson.
Mahasiswa, J., & Samudra, A. (2023). DIGITAL (E-WALLET) (Vol. 4, Issue 2).
Nazwah Irawan, S., Putri Permata Sari, H., & Zein Saleh, M. (n.d.). Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Pada Bank Syariah Indonesia (BSI) (Vol. 2). https://journal.mediapublikasi.id/index.php/manekin
Pramesti, W. E., Setianingsih, W. E., & Puspitadewi, I. (2023). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) Cabang Jember. In Jurnal Penelitian Ipteks (Vol. 8, Issue 1). https://databoks.katadata.co.id/
Ridha, M. R. (2023). Pengaruh Kualitas Produk Tabungan Syari’ah Terhadap Minat Nasabah Non Muslim Menabung Di Bank Syari’ah Indonesia Kcp Stabat Khairunnisa STAI Jam’iyah Mahmudiyah Tanjung Pura Langkat. Student Research Journal, 1(1).
Syahidah, A. A., & Aransyah, M. F. (2023). Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap E-Customer Loyalty Pada Pengguna Dompet Digital DANA Melalui E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Sisfokom (Sistem Informasi Dan Komputer), 12(1), 36–44. https://doi.org/10.32736/sisfokom.v12i1.1593
Copyright and permissions
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
Bibliographic Information
